Autodesk support is terrible

This Monday morning three users, working for one of my clients, were unable to run Autocad on their PCs.

Friday evening all was well, and the computers were switched off during the weekend; this morning however, upon boot up, Autocad requested a serial number from the user.

We tried entering the requested serial number but the dialog simply ended up prompting us for the serial number again thus rejecting our previous input. When we finally gave up on these attempts, the following error message appeared : “The License manager is not functioning or is improperly installed” and then Autocad exited.

We tried to obtain help on Autodesk’s support site, without success: the online chat option status was ‘unavailable’, the call an agent option status was ‘unavailable’; the only visible available option was to send an email and hope that we would get an answer back before the end of the pre announced delay of 48hrs.

How alone I felt at that moment; how disappointed and let down I felt at having no one to call, no one to reach. You pay over four thousand four hundred euros a year for three licences and can’t even get support at 10am on a Monday morning – even though the contract stipulates that phone support is included.

I therefore sent an email requesting assistance and, having stumbled upon this option on another support page, scheduled a call, which I promptly registered for at the earliest available time slot (13h30 French time). This call would be handled in English since the earliest available time in French was on the following day.

In the meantime, support or not, the users needed to use their workstations so I uninstalled Autocad and installed a trial version in its place. I can’t imagine what users that don’t have any type of immediate technical support would have done on their own, twiddled their thumbs waiting for the Autodesk support call to come through ?

As luck would have it I wasn’t able to take the call at 13h30 because I was assisting another customer, by phone, at the same time. I did try to call back but the support service was apparently closed. Two more attempts to reach me were made at 14h30 and then at 17h30, again without success. It was only at 17h30 that my own attempts to call back were rewarded with an answer.

I described my client’s predicament to the person who took the call and asked to speak to a technician. I was told that the person handling my case was busy, but that he required a Teamviewer ID and password access to one of my client’s computers. I refused explaining that any unattended access to one of my client’s computers would have to be carried out in my presence, in other words “call me and I’ll set it up for you”.

I then received an email from the technician handling our ticket who stated once again that he was too busy to call me and asked me to provide him with a time and day later in the week at which I could be reached. He even tried to make me feel guilty by stating that he had had to hang up his previous call in order to contact me. Are there really so few technicians within the Autodesk support department that no one could handle our ticket on the same day of my call ?

I tried, via the Autodesk website, to schedule other call backs but apparently these were all ignored; I even called the support service in the US several times in order to open a new ticket. Unfortunately, the technician handling our case ‘owned’ our ticket and we apparently weren’t allowed to be served by anyone else.

I began asking for an address or phone number to which I could lodge a formal complaint but obtained none. I was told that a supervisor would call back, sometime this week. Gosh, this week !

You know how sometimes you get the feeling that you’re a valued customer ? Well, no surprises here, I just wasn’t feeling it.

The frustration that had accumulated throughout the day at not being able to reach anyone concerning this activation issue had reached its peak.

I decided to send my complaint anyway, yet also included an apology for having allowed this frustration to transpire during my conversations with the Autodesk support staff. This wasn’t the way things were supposed to happen and I shouldn’t have allowed my desperation to get the better of me.

Nonetheless I still didn’t understand why our request seemed so insignificant to Autodesk’s support staff and that it was quasi impossible to obtain any assistance whatsoever. Were we to be punished because we weren’t available to take the calls at the initially scheduled times ? The fact that we couldn’t get someone else to handle our ticket just made matters even worse.

Furthermore, going back to the initial situation, I’m still not convinced that my client’s computers are to blame for this breakdown. I find it very hard to believe that three computers, that were installed at the same time last year, broke down, with regards to Autocad access, on the same date and at the same time, two days before licence renewal is a case of simple coincidence; did I mention that the renewal option is set to automatic ?

I could be wrong of course but I suspect that this is solely a licencing/activation issue which to my mind can only be resolved once given the proper attention by internal Autodesk sales administration rather than by this constant focus on my client’s computers’ state of operation.

Having said that, I suppose that if the tables were turned I would prefer to point my finger at my customer’s computers rather than at my own support staff’s lack of availability, competence, or even resources; did the expression “cut-backs” spring to mind ?

Let’s face it, what’s the worse that could happen ? That a customer will complain ? Highly doubtful, who has the time to lodge formal complaints anymore ? Anyway, as long as they don’t know where or to whom to address them, we’ll be safe.

I can only conclude that the Autodesk support service is terrible and that their customer’s needs don’t seem to be, from my point of view of course, at the forefront of their priorities.

PS
The situation was finally fixed the next morning at 7am thanks to a patient and available technician based in Singapore. Thanks Rifan.
It could be that this issue stems from the fact that Autocad had been initially installed using a common user account, the client’s Autodesk Manager account.

Transfert de licences interdit chez Microsoft

Le 23 mars dernier j’ai installé trois postes pour un de mes clients. J’y in inclus sur chacun une licence perpétuelle de Office 2016 pour petites entreprises.

En début de semaine mon client s’est plaint : les licences, achetées chez mon grossiste, Techdata, avaient été activées avec mon propre compte Microsoft et non avec le sien ; il me demande donc de rectifier cela.

Le cœur du problème est que ce client vient de choisir un nouveau
prestataire informatique, et nous ne travaillons plus ensemble.

Hier soir donc j’ai contacté votre service de support (09.70.01.90.90) à 17h30 et j’ai dû raccrocher au bout de cinquante minutes car malgré l’assurance du message qui indiquait qu’on allait traiter mon appel, l’appel n’a pas été pris en charge.

Ce matin j’ai retenté de régler mon souci et j’ai dû abandonner au bout de deux heures et de dix-huit appels différents.

J’ai parlé à des agents Microsoft situé au Maroc, en Roumanie, en Pologne, en Allemagne et j’ai même conversé électroniquement avec un agent basé aux Philippines.

Tout le monde était compréhensif, et désolé, et ils étaient tous disposés à me passer quelqu’un d’autre pour se débarrasser de moi ; personne n’a pu me proposer de solution.

Nombreux étaient-ils a souligner que c’était de ma faute si j’avais activé ces licences avec mon compte Microsoft.

C’est ainsi, que voulez vous, je prépare les postes dans mon atelier, puis je les livre chez mon client prêt à l’emploi ; d’autant plus que je ne connais pas les comptes et mots de passe Microsoft de tous mes clients.

Cela ne me parait pourtant pas si compliqué que cela, il suffit de réaffecter trois licences Microsoft d’un compte vers un autre.

Il s’agit du système d’activation créé par Microsoft, qui d’autre pourrait assurer cette modification ?

La question à la base est pourquoi cela n’est-il pas possible ? Pourquoi cette rigidité ? Cela me dépasse.

Nissa Bella

tux-kiltLorsque nous sommes arrivé dans cette merveilleuse région des Alpes Maritimes en 2001 nous avons vite pris conscience que les gens ici étaient plutôt xénophobes et peu tolérant envers ceux qui venaient d’ailleurs ; je précise que leur opprobre semblait principalement jeté, avec férocité, sur les gens d’origines africaines et arabes.

Je suis moi-même fils d’immigré et né à Londres. Mon père, Mahmood bin Abdul SHUKOR, venait de Singapour, et ma mère, Colette MUGUET, blonde aux yeux bleus, est de Rouen.
Lorsque je vivais en Ecosse j’étais un Chinky (chinetoque), ou un French Frog (grenouille Française). En Malaisie, j’étais un Mat Salleh (homme blanc). Visiblement les métis n’appartiennent nulle.
Ceci dit j’ai eu de la chance par rapport aux gens d’origine Pakistanaise car, en Ecosse, ils souffraient largement plus que moi de ce racisme exprimé par une population en manque de culture qui, je l’ai réalisé plus tard, ne se réduisaient pas seulement à ceux qui portent des Kilts et qui produisent les meilleurs Whiskey sur cette belle planète bleue.
Etudiant je participais avec ferveur aux manifestations qui refusaient l’ostracisme et les positions fascistes. Lors de nos réunions de famille, à Rouen, je ne cachais pas mes convictions ni ne les taisais. Je portais avec fierté cette petite main jaune proche de mon cœur.
Je n’aurais jamais crus que, plus tard, je serais amené à côtoyer et à travailler des personnes qui prônaient la haine et qui refusaient le partage; à l’époque je les aurais traités allègrement de pauvres cons et même, plus crûment, de trous du cul.
Puis la maturité ou le sens des responsabilités, je n’en suis pas encore réellement certain lequel, m’a ramené à l’évidence que si je refusais de me mélanger avec ce genre de personne cela pourrait potentiellement limiter mon évolution professionnelle, surtout dans une région comme les Alpes Maritimes, où ils pullulent.
En début d’année nous nous sommes rendu en Israël ; une région du monde où les conflits tribaux sévissent malheureusement toujours comme si nous étions encore en l’an un de notre ère ; par région j’entends bien évidemment le Moyen Orient, et non exclusivement ce petit état en plein devenir et au potentiel prometteur.
Voilà un pays, à l’instar des Etat Unis d’Amérique, qui est composé de populations d’origines on ne peut plus diverses : de confessions judaïques d’Europe de l’Est, de l’Ouest, de l’Afrique, et de l’Afrique du Nord, de l’ex URSS, de l’Amérique, puis d’autres confessions bien sûr comme de Roumanie, de Thaïlande, de Chine, d’Amérique du Sud, etc…Un idéal auquel je crois très fortement : le brassage.
Cela m’a fait sourire lors de notre passage en douane, à l’entrée comme à la sortie, de devoir expliquer l’origine de mes deux prénoms : Daniel et Razaq ; Je n’avais jamais réalisé jusqu’alors que je possédais des prénoms d’origines Judaïque et Arabe.
Dans mon esprit la terre nous appartient tous. Il est notre par conséquent notre devoir à tous de s’en occuper et d’apprendre à en partager les ressources. Pas un partage égoïste, comme au temps de l’homme des cavernes, mais de manière intelligente et altruiste ; je n’ai personnellement pas plus le droit qu’autrui d’être sur cette merveilleuse terre fertile et riche.

Shalom Malekoum

Egoïste

tux-tux-moineVoilà que j’appel HP pour obtenir une confirmation sur le choix d’un composant.
Mon interlocuteur m’accueil avec un ton plutôt directif, et à peine ai-je posé ma question qu’il se lance dans un interrogatoire: qui suis-je, pourquoi ce besoin, quel canal est-ce que j’utilise habituellement, …
Je m’en offusque et le lui fait savoir; pas découragé pour autant l’interrogatoire reprends de plus bel.
Que faire alors ? Lui demander de procéder autrement ? Initier un débat ?
Je raccroche; je sais, je sais, c’est mal polis, cependant la solution était rapide, efficace et sans effusion d’émotions (en ce qui me concerne).
Est-ce le fruit de l’exaspération, du trop-plein de malentendus subis, de l’impatience, voire de l’intolérance ?
Peut-être suffit-il de se rappeler que la vie sur terre est trop courte et que perdre son temps inutilement dévalorise son temps de passage ?

Je rappel donc HP, au même numéro, et tombe sur un nouvel interlocuteur, souriant, à l’écoute, et qui me réponds en deux minutes.
Bravo HP, et merci; sauf que si d’expérience cela devait se reproduire je sens que la politesse n’aura que peu de raison d’être.

Voilà donc où nous en sommes. Nous nous fichons de notre entourage, tant que notre objectif personnel est satisfait.
Nous n’avons plus de temps pour autrui, car il faut en premier lieu s’occuper de soi. L’égoïsme comme moteur.
Voilà une tendance qui va être difficile à pacifier

Changer de mot de passe, payant chez Orange

Si vous êtes client Pro chez Orange, vous n’avez pas le droit de modifier le mot de passe du compte admin; vous obtiendrez une erreur système.

Seul un technicien Orange est habilité à effectuer ce changement, et cela est payant : 49€ H.T.; alors que c’est libre et gratuit pour les particuliers.

Le libellé Pro à mon avis implique que sera plus cher, et non que l’on vous réservera un service de meilleur qualité.
Pour preuve, j’ai dû appeler le 3901 à trois différentes reprises avant que quelqu’un m’explique qu’il s’agissait d’un ‘service’ payant; les deux premiers techniciens m’ont soutenus que cela n’était pas possible; pourquoi donc avons-nous accès à l’écran de changement de mot de passe ?

Convertir vos fichiers avec Cloudconvert

Convertir des fichiers n’est pas toujours chose facile ni agréable à effectuer. Il existe des utilitaires capable de traiter certains formats, mais pas d’autres.

CloudConvert permet de faire cela de manière très simple, et avec 140 différents formats de fichiers.

Vous sélectionnez vos fichiers, qu’ils soient sur votre poste, sur Dropbox, ou sur Google Drive. Vous indiquez le format de destination, individuellement ou bien pour tous les fichiers à la fois.
Puis vous lancez la conversion.

Il suffit ensuite de récupérer vos fichiers, individuellement ou bien réunis et compressés (zip, rar, …) en une seule fois.

Vous pouvez convertir des fichiers de plus grande taille (>100Mo) et en plus grand nombre (25/jr) si vous vous inscrivez, gratuitement.

Swisslife, peut mieux faire

tux-banquierMadame, Monsieur

Hier j’ai reçu par la poste un courrier m’informant de la suspension de mes garanties pour raison de primes impayés.

Cette situation est venue à ma connaissance courant janvier en découvrant un courrier de votre part daté de décembre. Je ne m’étais pas précipité pour l’ouvrir car je pensais qu’il s’agissait d’un relevé de mes remboursements.

Il s’agissait en fait d’un avertissement m’informant que les prélèvements n’aboutissaient pas.

J’ai promptement appelé vos services pour comprendre l’origine de cette situation. On m’a expliqué que ma banque refusait vos tentatives de prélèvement depuis octobre 2013.

J’ai de suite pensé au changement de mon compte bancaire personnel que j’avais effectué en juin dernier (HSBC => CIC).

Lorsque mon interlocutrice m’a citée les détails des comptes (RIB) inscrits, de prélèvement comme de  versement, j’ai compris qu’il s’agissait d’un tout autre souci. Les noms des propriétaires de ces deux comptes m’étaient complètement inconnus.

swiss-lifeJ’ai soudainement été envahi par une crainte; nos remboursements avaient-ils été versés à quelqu’un d’autre que nous ? ‘‘Fichtre, c’est bien la peine d’avoir une mutuelle’’, m’exclamais-je au fond de moi.

J’apprends par la même occasion que la télétransmission avec la RAM, mon organisme de sécurité sociale, n’est pas en place.

Comment est-ce possible alors que je vous avais transmis l’attestation lors de mon adhésion à ce même organisme il y a plus de deux ans.

Décidément, nous allons de surprise en surprise; impossible de rattraper tous le temps perdu, apparemment vous n’acceptez que les relevés datés de moins de deux ans.

Je vous passe les détails tels que le nombre d’appels passés, les humeurs et attitudes peu amènes de mes interlocuteurs, voire leur manque total de patience à l’égard de ma situation.

Peut-être sont-ils malheureux ? Mal payés ? Débordés ? Peut-être suis-je trop exigeant ? Peut-être enfin devrais-je me mettre à leur place, compatir avec eux ?

Suis-je réellement un client Swisslife ? Ce n’est pas présentement mon sentiment.

Le peu de souci que se sont fait à mon sujet les collaborateurs de Swisslife m’ont convaincue qu’il est temps de changer et de voir ailleurs.

Je me lasse de n’être plus que le possesseur du compte bancaire qui pourvoit à vos prélèvements mensuels. Je refuse d’accepter que l’on ait irrémédiablement perdu de vue la définition de ce qu’est un client pour ne focaliser uniquement sur celle du profit.

Peut-être suis-je naïf mais je souhaiterais trouver une complémentaire santé qui se fait réellement du souci à mon égard; qui aura le temps de m’écouter et de me conseiller. D’être là, tel un soutien, lorsque j’en aurai besoin.

Payer plus pour en obtenir d’avantage ? Pourquoi pas, maintenant que l’on a vu ce que le moins avait finalement à nous offrir. Si j’avais su…

En conclusion je ne comprends pas pourquoi il y a eu cette confusion concernant nos coordonnées bancaires. Je ne comprends pas non plus pourquoi vous souhaitiez m’imputer des frais pour y remédier.

De nos jours le client n’est plus roi, mais force est de constaté que personne ne veut admettre son tort. Pas d’excuses, pas de reconnaissance, rien ; et de cela il faut apparemment se satisfaire. Peut-être pense-t-on que le client ne s’apercevra de rien ?

Veuillez accepter, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées

Yann Shukor

broken microPHONE sur iPhone 5x

tux-iphoneLes derniers modèles d’iPhones, 5c et 5s, souffrent d’un mal, sans entendement. Cette génération d’appareil contient une puce qui permet de filtrer les bruits ambiants. Seul bémol, cela peut également rendre votre voix inintelligible pour votre interlocuteur.

Lorsque sévit cette gêne on a l’impression que votre voix est étouffée; un peu comme si vous tentiez de masquer votre identité en couvrant le micro à l’aide d’un chiffon.

Vous pouvez, si vous souhaiter y remédier, appeler votre opérateur ou appeler directement l’Applestore et faire remplacer votre téléphone.
Nous l’avons tenté mais le nouvel appareil présentait le même souci que le précédent.

L’autre possibilité serait de faire fi de ce filtrage surpuissant en aposant une petite pastille pour obturer le trou par lequel s’effectue l’analyse des bruits ambiants.

CEGID pieds et mains liés

2012 avait été pour Azurtem une année en dessous de la moyenne. Douze mille euros de chiffre en moins que les cinquante habituelles. Lors de la présentation de mon bilan par mon expert-comptable CERES, je me sentais comme devant le proviseur; fautif, coupable, jugé

Ce dernier avait exigé en début d’année que je contribue à la saisie. Donc chaque trimestre je regroupais et saisissais le tout sous Excel. Cela me prenait un temps fou, et me demandait beaucoup d’efforts. Dans ces conditions je m’interrogeais sur le bénéfice de l’expert-comptable. CERES, ayant oublié de me prélever, me réclamera son dû en fin année.

2013 démarrera avec le désir et la volonté de me débrouiller tout seul. Je choisis de souscrire à un contrat chez CEGID intitulé YourCEGID SAAS. Pour 25€ par mois on a accès à une application de comptabilité en ligne. Je ne réussirais à me motiver cependant qu’à partir du mois de septembre. Et là je réaliserais que la saisie sous Excel était autrement plus accessible

Je fais importer mes écritures n-1 pensant pouvoir m’en inspirer; mais non. Je contacte ma commerciale chez CEGID: peut-être me faut-il de l’assistance ? Ce sera en vain; pas réponses ni à mes messages audio ni à mes courriels. Je me rends à l’évidence et je jette l’éponge; il me faut un expert-comptable. J’envoie ma lettre RAR chez CEGID pour signaler ma décision de résilier.

Il existe, chez CEGID, un service dédié spécifiquement aux abonnements. Trois semaines plus tard je reçois par courrier la confirmation de la résiliation. Sauf qu’en date de fin de facturation apparait celle du premier janvier 2016. Dans l’ordre il y a eu choc, stupeur, crainte puis évidemment consternation.

Il semblerait que ce contrat ait une durée de validité de trente-six mois. Les présentations en ligne et autres PDF n’incluent pas ce détail, évidemment. Cette précision fait, discrètement, son apparition lors de la validation du contrat. Je comprends mieux maintenant mes clients qui cherchent par tous les moyens à éviter de souscrire à des contrats annuels qui les lient, voire même, les piègent.

Après une insistance excessive de ma part, ma commerciale finit par me recontacter. Confuse, désolée, et finalement compréhensive elle accepte de clôturer le contrat. Preuve, s’il en fallait, que rien n’est inscrit dans le marbre; à quoi bon être fataliste ?

Chronopost et le monde se meut

Lundi après-midi, le 4, un client, à la recherche d’une armoire de brassage, m’appel. Voilà une semaine que ce monsieur grec s’agite à Monaco pour déployer une filiale. Mon fournisseur, qui d’habitude me livre sous 24h, me confirme la disponibilité. Il me rappel  cependant que la commande doit impérativement arriver avant 16h Je commande, par anticipation du règlement, et souligne de nouveau le degré d’urgence

Le lendemain, le 5, le client me rappel car il n’a rien reçu. Normal, rien n’est parti la veille. Apparemment Chronopost collecte à 15h30 et ma commande avait été reçue à 15h39. Cela part tout de même de Toulouse à 15h30 et arrive à Montpellier à 04h04, le 6. J’apprends qu’un grain de sable va nous occasionner 24hrs de délais supplémentaires

Finalement le colis arrive le lendemain matin, le 7, à Nice et repart une heure plus tard. Chronopost, ne pouvant livrer dans Monaco, doit s’en remettre à La Poste Monégasque. Il s’écoulera six heures à partir de l’arrivée sur Nice et de la remise du colis à mon client.

Cerise sur le gâteau, mon fournisseur avait conditionné l’armoire en deux colis séparés. Seul le premier était bien arrivé; allez  comprendre, le deuxième siégeait toujours à Nice. A 13h30 le tracking de Chronopost ne s’émeut pas d’avantage de ce colis arrivé à 6h03. Le service client de Chronopost, qui ne s’émeut pas lui non plus, m’annonce au pire 18h.

Quel culot alors que le retard imposé à Montpelier leur est entièrement imputable. Mon client qui avait réussi à reculer de 24hrs son vol du retour espérait encore un miracle. Je vous épargne les détails: les appels, les temps d’attentes, le déplacement sur l’aéroport. Le deuxième paquet arrivera finalement à bon port, et avant l’heure fatidique de 18h.

Pour clore cette semaine professionnellement inefficace je décide de gueuler un bon coup. D’aucuns me diront qu’il n’y a qu’en gueulant que l’on peut faire avancer le Schmilblick. Je me sentais épuisé, tel un clown dont le maquillage avait coulé; je n’espérais plus rien.

La commercial du fournisseur revient vers moi et reçoit la première volée de bois vert. Je m’arrête en pleine diatribe car je veux réserver mon courroux pour Chronopost. Je m’en veux finalement, car personne ne mérite d’endosser l’entière responsabilité des faits.

Au tour de Chronopost, et cette fois-ci, j’en rajoute : incompétence, service public, etc, … Mon interlocutrice prend ensuite le relai de manière incompréhensiblement calme et posée. Faut-il croire que ceux qui se trouvent en première ligne se sont habitués à ce genre de situation ?

Tout cela pour une maudite commande qui ne m’avait pas coutée plus de cent euros. Cependant si c’était à refaire je ne saurais pas comment m’y prendre autrement.