CRM Acceleration

Comme chaque année, le ‘CRM Acceleration World Tour’ fait escale à Londres. Cette fois-ci Azurtem, s’y est rendu.

Cette présentation se déroule sur une journée et a pour but d’aider les responsables d’entreprises à développer et implémenter leur stratégie CRM. Les différentes sessions donnent une vue d’ensemble de la gestion de la relation client et évolue rapidement la description de cas concrets sous forme de  témoignages apportés par ceux qui ont franchi le pas.

Il peut paraitre délicat alors que l’on est, ou souhaite le devenir, partenaire de l’organisateur de se rendre à ce genre de présentation. Il me semble avant tout que SugarCRM cherche à dénicher de nouveaux clients, et non pas de nouveaux associés.

On peut se demander par exemple si l’on n’occupe pas le siège d’un client potentiel qui faute de place n’a pu s’y inscrire ? Cependant la forte présence d’autres partenaires m’a rapidement rassuré sur ce plan là – surtout lorsque l’on s’est retrouvé en fin de journée au pub, entre partenaires.

Donc nous voilà sagement assit prêt à considérer tout ce qui va nous être présenté.

Le premier sujet aborde la relation entre l’Open-Source et le Cloud-Computing, les deux tendances qui ont le plus progressées ces dix dernières années. Une fois unis vous obtenez une solution technique idéale, sans oublié le gain financier qui en résulte.

Phil Winters de chez Peppers & Rogers, spécialisé dans le Customer Intelligence, s’est focalisé sur le véritable obstacle qui attend tout déploiement d’un CRM : l’utilisateur.

En effet il faut être prêt à répondre à la question inéluctable : ‘Qu’est-ce que le CRM peut m’apporter ?’ ou en d’autres termes ‘Qu’y a-t-il la dedans pour moi ?’ car il ne faut se faire d’illusion, sans l’adhésion des utilisateurs votre CRM n’est qu’un ‘poubelle-ware’ de plus.

On ne cesse de le répéter, la règle numéro un de tout déploiement CRM est ‘Think big, Start small, Grow fast’ [penser grand, démarrer petit, évoluer rapidement].Il ne s’agit que de bon sens, plus c’est complexe plus il sera difficile à administrer, à gérer et biensûr à dépanner.

Il y aura bien évidemment toujours des exceptions à la règle et le responsable CRM de chez AVIS, Tom Orveis, est venu nous le démontrer. Le déploiement s’est déroulé de façon globale sur l’ensemble de la scandinavie, et avec de surcroit des développements étendus.

Le système d’émission de SMS et la gestion de formulaires de sondages semblaient être d’une étonnante efficacité. Pour ceux qui seraient intéressé par ce type de fonctionnement, vous pouvez contacter  Redpill Linpro partenaire d’Avis sur ce projet.

Jason Nassi a tenté de susciter encore pendant une petite demi-heure notre attention, alors que se pointait de façon imminente et espérée la pause déjeuner. Il nous a parlé des nouveautés prévues avec la version 5.5, dont la sortie aussi devrait être imminente.

De retour de cette pause revigorante, et nous penchons sur un sujet bien contemporain : les réseaux sociaux. La volonté actuelle serait de se défaire de son service marketing, à l’instar du constructeur Ducati, et de s’investir dans la ‘communauté’. Ducati implique ses clients les plus fidèles dans les différentes étapes de la conception et fabrication de ses motos – peut on être plus à l’écoute de ses clients que cela ?

Il existe aujourd’hui plus de soixante quinze mille applications développées pour Iphone par des développeurs qui ne sont même pas salariés chez Apple.

On peut en conclure que les clients peuvent et surtout veulent contribuer. Il ne tient qu’à nous de leur en donner l’opportunité.

D’autres témoignages se sont succédés, jusqu’à celui livré par Winfred van Kuijk, consultant chez David Systems. Le début de sa présentation, truffé de notes d’humour,  a réussi à réanimer les moins endurants parmi nous.

La journée s’est achevée au pub pour les partenaires, et partenaires aspirants. Quelques pintes bien méritées et des discussions bien fournis entre partenaires, à l’abri des clients et autres prospects.