Un client Saxoprint très insatisfait

Depuis le début je suis un client enthousiaste et fidèle partisan du modèle d’achat en ligne. Rien ne remplace le gain de temps et d’énergie ainsi que les gains de coûts que me procure ce mode d’achat.

Omis les soucis de livraisons épisodiques dont la responsabilité incombe le plus souvent au livreur (ex. La poste, DHL, UPS, …) qu’au commerçant lui-même, cela m’évite d’être face à un être humain et aux désavantages que cela peut potentiellement comporter.

Dès mon premier mois d’activité j’avais travaillé sur le design des cartes de visites et de la plaquette d’Azurtem. J’ai fait appel au regard intelligent et éclairé de Matali CRASSET pour la conception du logo. C’est d’ailleurs le bureau de Matali qui m’a recommandé les services de l’imprimeur en ligne : SaxoPrint.

Donc fin septembre 2009 je me suis rendu sur le site de cet imprimeur pour passer commande d’un jeu de cartes de visites ainsi que de plaquettes au format A5. Je voulais m’y prendre à l’avance en prévision des salons professionnels tels qu’Ecobiz, Industria et les Entreprenariales.

Comme bon nombre d’offre marchande contemporaine le prix de base très bas est accompagné d’une multitude d’options : grammage, mat/brillant, coupe/pliure, perforation, agrafage et biensûr quantité.

Evidemment plus vous en prenez et moins c’est cher. Une brochure en A5 mat à 170grs avec pliure coutera environ 14cts les mille, alors que vous la paierez 1,10€ pour cent.

Vous avez également des offres supplémentaires pour parfaire votre commande : bon à tirer (+10€), vérification des données (+15 €), préparation en deux jours au lieu de sept (+105€), et même la livraison express (+67€). La sélection de ces quatre options supplémentaires multiplierait par deux le coût à la copie de mes mille brochures A5.

Vu mon statut de jeune entreprise, et plus particulièrement mes faibles moyens de départ, j’ai tenté de composer avec les choix qui me reviendraient le moins cher.

Le grain de sable qui s’est glissé dans ce montage optimiste était la piètre qualité de l’image à imprimer que je leur avais transmise.

Bien que mes cartes de visites et plaquettes aient été conçues sous Adobe Illustrator, je n’avais pas pris le temps de vérifier le rendu de la version générée au format JPEG.

J’admets que j’avais été contrarié par le manque de professionnalisme de la part de SaxoPrint. N’auraient-ils pu me prévenir qu’au vu de la résolution de mon fichier, le risque d’obtenir un résultat exécrable était prévisible, quitte à payer un supplément pour corriger le tir ? Ceci dit j’accepte l’entière responsabilité quant à l’origine de mon insatisfaction.

Me voilà donc en possession de mille cartes de visites et de trois cents plaquettes A5 totalement inutilisables. Donc non, pas très heureux.

Ce qui me chagrine d’avantage cependant c’est de recevoir par la poste début novembre un premier avertissement pour non paiement d’une commande.

La norme chez les commerçants en ligne est de valider votre commande une fois la transaction financière conclue, généralement par carte de crédit, Paypal, et autre facilité de paiement.

Il semblerait que le jour de ma commande j’ai commis une erreur lorsque j’ai saisie ma commande. Je signale au passage que dans ce cas précis je n’avais pas encore procédé au règlement de la commande. Il se trouve que ce n’était pas la première fois que je me retrouvais dans ce cas de figure et j’ai donc tout simplement recommencé la procédure.

Chez Saxoprint, toute commande passée, même si elle n’a pas été validée grâce à une transaction financière, est ferme. Les conditions stipulent cependant que le client a vingt quatre heures pour annuler celle-ci.

Malheureusement pour moi, le lendemain, lorsque je suis retourné sur leur site pour suivre l’état de ma commande, vingt six heures s’étaient déjà écoulées au moment  de l’annulation de l’enregistrement erroné.

Avant de poursuivre je tiens à préciser que j’aime beaucoup l’Allemagne et les Allemands. Je m’y suis d’ailleurs rendu près d’une demi-douzaine de fois en vacances, et dans mon temps libre j’apprends l’allemand.

Cela étant dit j’ai été surpris par l’absence totale de souplesse et de compréhension de la part du service client de cette entreprise d’origine Allemande. Je peux même admettre que j’étais face ce que l’on pourrait considérer être la pire des caricatures que l’on pourrait concocter à l’égard de ce peuple.

Plutôt que de discuter l’interlocutrice, car j’en ai eu trois en l’espace d’une heure, usait de la technique dit du disque rayé. Elle répétait inlassablement les mêmes phrases et puis raccrochait.

En finalité plus personne ne décrochait à ce numéro, comme si mes interlocutrices avaient peur de tomber sur moi.

Il faut reconnaitre sa défaite lorsqu’on est face à un mur sourd, muet et immuable de surcroit. Poursuivre dans ma quête relèverait plus du harcèlement que d’un recours pour faute. J’ai donc sorti mon carnet de chèque et fais fi de mon sentiment de frustration. Faire perdurer un déplaisir n’est pas pour moi.

J’ai malgré tout réussi à leur faire admettre que leur procédé de prise en compte d’une commande était dépassée car, m’ont-ils explicité, cela ne se produira plus dorénavant ainsi.

Est-ce une raison pour ne plus passer de commande par Internet ? Non. Devrait-on éviter de passer commande chez Saxoprint ? Non, ce n’est pas ça non plus. Mais un averti vaux mieux que deux tu l’auras !